Como saber de onde vêm os clientes do WhatsApp

Uma mensagem chega no WhatsApp: "Oi, vi o anúncio de vocês". Que anúncio? O do Instagram, o do Google, o folheto, o post de um mês atrás? A pessoa nem sempre lembra, e muitas vezes ninguém pergunta. A conversa segue, a venda acontece ou não, e a origem se perde.

Quem investe em anúncio sente isso no fim do mês. Sabe quanto gastou em cada canal, mas não sabe qual deles trouxe as conversas que viraram venda. Sem essa informação, a decisão de onde colocar o dinheiro vira palpite.

Este artigo explica por que isso acontece e o que dá para fazer, do mais simples ao mais completo.

Por que o WhatsApp "esconde" a origem

Quando alguém clica num link de anúncio que leva a um site, o site consegue saber de onde a pessoa veio. Quando o clique abre o WhatsApp, essa informação normalmente fica para trás. O aplicativo abre a conversa, a pessoa digita, e do lado da empresa chega só o número e o texto.

O resultado é um "buraco" no meio do caminho: a campanha sabe que houve um clique, o WhatsApp sabe que houve uma conversa, e ninguém liga uma coisa à outra.

Há três formas de fechar esse buraco, e elas se complementam:

1. Marcar os links de cada campanha com parâmetros UTM.
2. Fazer o cliente passar pelo site antes do WhatsApp, com um pixel que registra a origem.
3. Perguntar ao cliente, como plano B.

Parâmetros UTM, sem complicação

UTM são pedaços de texto que você acrescenta ao fim de um link para identificar a campanha. Eles não mudam a página, só carregam a informação.

Um link com UTM fica assim:

https://seusite.com.br/?utm_source=instagram&utm_medium=anuncio&utm_campaign=lancamento-outubro

Os três parâmetros mais usados:

Existem também utm_term e utm_content, úteis para diferenciar palavras-chave ou versões de um mesmo anúncio. Para começar, os três acima bastam.

Algumas regras para os UTMs não virarem bagunça:

• Use sempre minúsculas e sem acento. "Instagram" e "instagram" viram duas origens diferentes no relatório.
• Combine uma lista com a equipe ou a agência. Escreva numa planilha os valores permitidos para source e medium.
• Um link por campanha. Cada anúncio, cada post patrocinado, cada QR code em material impresso ganha o seu link.
• Não use UTM em links internos do site. Eles servem para quem chega de fora. Usar dentro do próprio site apaga a origem verdadeira.

Links por campanha até no material impresso

O UTM não serve só para anúncio online. Um QR code no folheto, no cardápio ou na vitrine pode apontar para um link com utm_medium=qrcode e utm_campaign=folheto-novembro. A bio do Instagram pode ter o seu próprio link. A assinatura de e-mail também.

Quanto mais caminhos estiverem marcados, menor a fatia de clientes com origem "desconhecida".

O pixel do site: ligando a origem ao contato

O UTM marca o link, mas alguém precisa ler essa marca e guardar. É aí que entra o pixel: um pequeno código instalado no site que registra de onde o visitante veio, quais páginas ele viu e, se houver, a compra que ele fez.

O ponto importante é o que acontece depois. Quando esse visitante clica num botão de WhatsApp no site, o pixel pode passar a origem adiante. A conversa chega na caixa de entrada já com a campanha, as páginas vistas e o resto do histórico ligados ao contato.

Em vez de "Oi, vi o anúncio", a equipe vê: veio do Instagram, campanha de lançamento, olhou a página de preços duas vezes. Isso muda a conversa. O atendente já sabe o que a pessoa procurava.

Para isso funcionar, vale observar:

• O botão de WhatsApp precisa estar no site com o pixel. Links diretos para o WhatsApp, fora do site, não passam pelo pixel.
• O botão deve criar o contato. Assim, mesmo que a pessoa não chegue a mandar mensagem, você sabe quem clicou e de onde veio.
• Compras também contam. Se o site vende, registrar a compra no mesmo contato mostra quais campanhas trazem conversa e quais trazem venda.
• Respeite a privacidade. Informe no site, na política de privacidade, que você usa esse tipo de registro, e siga a LGPD.

Plano B: perguntar ao cliente

Nem todo cliente vai passar pelo site. Muitos vão salvar o número de um cartão, receber de um amigo ou digitar direto. Para esses, a forma mais simples continua sendo perguntar.

Algumas formas de perguntar sem atrapalhar:

• No fim do primeiro atendimento: "Só para eu saber, como você conheceu a gente?"
• Num menu do chatbot, como uma opção leve, sem obrigar a responder.
• Num formulário, com um campo de origem com opções fechadas (Instagram, Google, indicação, passei na frente, outro).

Anote a resposta como etiqueta no contato. Use as mesmas palavras dos UTMs para os dados conversarem.

Lendo os dados

Ter a origem de cada contato é o começo. O valor está em cruzar a origem com o resultado. Algumas perguntas para fazer todo mês:

É comum descobrir que o canal que traz mais mensagens não é o que traz mais vendas. Um anúncio barato pode lotar a caixa de entrada de curiosos, enquanto a indicação traz pouca gente que compra quase sempre.

Duas cautelas. Primeiro, dê tempo: uma semana de dados é pouco para tirar conclusão. Segundo, lembre que o cliente pode ter tido vários contatos antes de chamar. A origem registrada é a do clique que levou à conversa, não a história inteira.

Como o IntegraWhats faz isso

O IntegraWhats tem um pixel para o site que registra origem, campanha, páginas vistas e compras, e liga tudo ao contato. O botão de WhatsApp do pixel cria o contato no momento do clique, e a conversa chega na caixa de entrada com esse histórico. Formulários e a página de link na bio também registram a origem.

O pixel e um número de WhatsApp estão incluídos no plano grátis, sem cartão. Dá para começar medindo antes de mudar qualquer outra coisa no atendimento.

Perguntas frequentes

O UTM funciona em link direto para o WhatsApp?

Em geral, não do jeito que você espera. O link direto abre o aplicativo e a informação do UTM não chega à conversa. Para guardar a origem, o clique precisa passar antes pelo seu site, onde o pixel lê o UTM e o liga ao contato.

Preciso de um site para saber a origem dos clientes?

Ajuda muito, porque é no site que o pixel registra a origem. Sem site, você ainda pode usar uma página de link na bio, formulários e a pergunta ao cliente no atendimento, anotando a resposta como etiqueta.

O pixel substitui perguntar ao cliente?

Não totalmente. Ele cobre quem passa pelo site. Clientes que vêm por indicação, cartão ou número salvo continuam sem origem registrada. Perguntar no atendimento completa a informação.

Posso usar o pixel e respeitar a LGPD?

Sim, desde que você informe os visitantes na política de privacidade sobre o que é registrado e para quê, e trate esses dados com o mesmo cuidado dos outros dados de clientes.