Como montar um menu de triagem no WhatsApp que não irrita o cliente

Todo mundo já passou por isso. Você manda uma mensagem simples para uma empresa e recebe de volta uma lista com nove opções, cada uma levando a outro menu com mais seis. Depois de três etapas, a resposta é "não entendi, digite uma opção válida". Você desiste, ou procura outro lugar.

Um menu de triagem bem feito faz o contrário. Ele separa os assuntos em poucos segundos, manda a conversa para quem resolve e deixa a equipe começar já sabendo do que se trata. Este artigo mostra como montar um assim.

Para que serve a triagem

A triagem tem um trabalho só: descobrir o assunto da conversa e levar o cliente até a pessoa ou o setor certo. Ela não precisa resolver tudo sozinha.

Quando funciona, três coisas melhoram:

• o cliente chega mais rápido a quem pode ajudar;
• a equipe não perde tempo lendo conversa que não é do seu setor;
• quem atende já começa sabendo o assunto e, às vezes, com um dado em mãos.

Quando é mal feita, vira uma parede entre o cliente e a empresa.

As regras de um menu que funciona

Poucas opções

Três a cinco opções na tela é o limite confortável. Mais do que isso, o cliente precisa ler tudo com atenção, e no celular a lista fica comprida. Se você tem muitos assuntos, agrupe. "Matrícula", "rematrícula" e "transferência de escola" podem ser uma opção só: "Matrículas e vagas".

Um nível, no máximo dois

Cada nova etapa é uma chance de o cliente desistir. Prefira um menu só. Se precisar de um segundo nível, que seja curto e só para o assunto que realmente pede.

Opções escritas como o cliente fala

O menu é para o cliente, não para o organograma da empresa. "Comercial" e "Pós-venda" são nomes internos. "Quero um orçamento" e "Já sou cliente e tenho um problema" são o que a pessoa quer dizer.

Sempre uma saída para falar com uma pessoa

Essa é a regra mais importante. Todo menu deve ter uma opção clara para falar com alguém da equipe. Muita gente não se encaixa em nenhuma opção, ou só quer conversar. Prender essa pessoa no robô é a forma mais rápida de irritar.

Aceite o que o cliente digitar

Nem todo mundo responde com o número da opção. Uns escrevem "quero marcar", outros mandam um áudio, outros já escrevem o problema inteiro. Se a resposta não bate com nenhuma opção, não repita o menu três vezes. Depois de uma tentativa, mande a conversa para uma pessoa.

Diga o que acontece depois

Quando o cliente escolhe uma opção, diga o próximo passo: "Certo, vou te passar para a secretaria. Alguém responde em instantes." Silêncio depois do menu parece que deu erro.

Horário de atendimento

O menu deve saber se a empresa está aberta. Dentro do horário, a conversa vai para a fila do setor. Fora do horário, o cliente precisa saber que ninguém vai responder agora e quando a equipe volta.

Dá para aproveitar o momento: peça que o cliente já adiante o assunto, assim a equipe começa o dia sabendo o que fazer.

Exemplos: antes e depois

Escola

Antes:

Olá! Seja bem-vindo ao Colégio Saber. Para agilizar seu atendimento, digite o número da opção desejada:
1 - Secretaria
2 - Tesouraria
3 - Coordenação Pedagógica do Fundamental I
4 - Coordenação Pedagógica do Fundamental II
5 - Coordenação do Ensino Médio
6 - Departamento Comercial
7 - Recursos Humanos
8 - Ouvidoria
9 - Outros assuntos

Nove opções com nomes internos. Um pai que quer saber se ainda tem vaga para o 6º ano não sabe se escolhe 1, 4 ou 6.

Depois:

Oi! Aqui é o Colégio Saber. Sobre o que você quer falar?
1 - Matrículas e vagas
2 - Boletos e mensalidade
3 - Assuntos do meu filho (notas, faltas, coordenação)
4 - Falar com uma pessoa

Quatro opções, escritas do jeito que os pais falam, com a saída para a secretaria.

Clínica

Antes:

Digite 1 para agendamento, 2 para resultados de exames, 3 para convênios, 4 para financeiro, 5 para outros. Responda apenas com o número.

Depois:

Olá! Aqui é a Clínica Vida. Como podemos ajudar?
1 - Marcar, remarcar ou cancelar consulta
2 - Resultado de exame
3 - Dúvida sobre convênio ou valores
4 - Falar com a recepção

Se for urgência, ligue para o SAMU (192) ou procure o pronto-socorro mais próximo.

A opção de agendamento junta três pedidos parecidos. E a clínica deixa claro, logo no começo, que o WhatsApp não é canal de urgência.

Loja

Antes:

Bem-vindo! Escolha: 1 Produtos 2 Pedidos 3 Trocas 4 Lojas físicas 5 Trabalhe conosco 6 Parcerias 7 Outros

Depois:

Oi! Aqui é a Casa Bela. Você quer:
1 - Tirar dúvida ou comprar um produto
2 - Saber do meu pedido
3 - Troca ou devolução
4 - Falar com uma pessoa

"Trabalhe conosco" e "Parcerias" saíram do menu principal. Quem procura isso escolhe a opção 4 ou encontra o contato no site.

Como testar antes de colocar no ar

1. Teste no seu próprio celular. Leia o menu na tela pequena. Se precisar rolar, está longo.
2. Peça para alguém de fora testar. Dê um assunto ("quero saber o preço da mensalidade") e veja se a pessoa escolhe a opção certa sem pensar.
3. Responda errado de propósito. Digite uma palavra, mande um áudio, mande "oi" de novo. Veja o que acontece.
4. Teste fora do horário. Confira se a mensagem aparece e se diz quando a equipe volta.
5. Confira se toda opção termina em alguém. Nenhum caminho pode acabar num beco sem saída.

Depois de algumas semanas, olhe quais opções são mais escolhidas e quantas conversas chegam na opção "falar com uma pessoa". Se essa última for muito grande, provavelmente falta uma opção que o cliente está procurando.

Como montar no IntegraWhats

No IntegraWhats você monta o fluxo do chatbot sem programar: mensagem de boas-vindas, menu de opções, regra de horário de atendimento e passagem para uma pessoa. Cada opção pode mandar a conversa para um setor, e ela entra na fila da caixa de entrada compartilhada, onde a equipe continua o atendimento com o histórico completo. O chatbot faz parte dos planos pagos.

Perguntas frequentes

Quantas opções um menu de WhatsApp deve ter?

Entre três e cinco, contando a opção de falar com uma pessoa. Se você tem mais assuntos, agrupe os parecidos numa opção só e, se for preciso, use um segundo nível curto.

Devo obrigar o cliente a passar pelo menu?

Não. Sempre ofereça a saída para falar com alguém e aceite respostas fora do padrão. Se o cliente não escolheu nenhuma opção depois de uma tentativa, mande a conversa para uma pessoa em vez de repetir o menu.

O menu substitui o atendente?

Não. Ele separa os assuntos e leva a conversa para quem resolve. O atendimento continua sendo feito por pessoas, só que mais rápido e com mais contexto.

O que mostrar fora do horário?

Que a mensagem chegou, quando a equipe volta e o que o cliente pode adiantar. Assim ele não fica esperando sem saber, e a equipe começa o dia com as informações na mão.