Cómo armar un menú de clasificación en WhatsApp que no moleste al cliente

A todos nos pasó. Mandas un mensaje simple a una empresa y recibes una lista con nueve opciones, cada una lleva a otro menú con seis más. Después de tres pasos, la respuesta es "no entendí, escribe una opción válida". Te rindes, o buscas en otro lado.

Un menú de clasificación bien hecho hace lo contrario. Separa los temas en pocos segundos, manda la conversación a quien la resuelve y deja que el equipo empiece sabiendo de qué se trata. Este artículo muestra cómo armar uno así.

Para qué sirve la clasificación

La clasificación tiene un solo trabajo: descubrir el tema de la conversación y llevar al cliente a la persona o al sector correcto. No tiene que resolverlo todo sola.

Cuando funciona, mejoran tres cosas:

• el cliente llega más rápido a quien lo puede ayudar;
• el equipo no pierde tiempo leyendo conversaciones que no son de su sector;
• quien atiende empieza sabiendo el tema y, a veces, con un dato en la mano.

Cuando está mal hecha, se vuelve un muro entre el cliente y la empresa.

Las reglas de un menú que funciona

Pocas opciones

De tres a cinco opciones en pantalla es el límite cómodo. Con más, el cliente tiene que leer todo con atención, y en el celular la lista se alarga. Si tienes muchos temas, agrúpalos. "Inscripción", "reinscripción" y "cambio de escuela" pueden ser una sola opción: "Inscripciones y vacantes".

Un nivel, máximo dos

Cada paso nuevo es una oportunidad para que el cliente se rinda. Prefiere un solo menú. Si necesitas un segundo nivel, que sea corto y solo para el tema que de verdad lo pide.

Opciones escritas como habla el cliente

El menú es para el cliente, no para el organigrama de la empresa. "Comercial" y "Posventa" son nombres internos. "Quiero una cotización" y "Ya soy cliente y tengo un problema" es lo que la persona quiere decir.

Siempre una salida para hablar con una persona

Esta es la regla más importante. Todo menú debe tener una opción clara para hablar con alguien del equipo. Mucha gente no encaja en ninguna opción, o solo quiere conversar. Atrapar a esa persona con el robot es la forma más rápida de molestarla.

Acepta lo que el cliente escriba

No todos responden con el número de la opción. Unos escriben "quiero agendar", otros mandan un audio, otros escriben el problema completo. Si la respuesta no coincide con ninguna opción, no repitas el menú tres veces. Después de un intento, pasa la conversación a una persona.

Di qué pasa después

Cuando el cliente elige una opción, dile cuál es el siguiente paso: "Listo, te paso con la secretaría. Alguien te responde en un momento." El silencio después del menú parece un error.

Horario de atención

El menú debe saber si la empresa está abierta. Dentro del horario, la conversación va a la fila del sector. Fuera del horario, el cliente tiene que saber que nadie va a responder ahora y cuándo vuelve el equipo.

Se puede aprovechar el momento: pídele al cliente que adelante el tema, así el equipo empieza el día sabiendo qué hacer.

Ejemplos: antes y después

Escuela

Antes:

¡Hola! Bienvenido al Colegio Saber. Para agilizar tu atención, escribe el número de la opción deseada:
1 - Secretaría
2 - Tesorería
3 - Coordinación Pedagógica de Primaria Baja
4 - Coordinación Pedagógica de Primaria Alta
5 - Coordinación de Secundaria
6 - Departamento Comercial
7 - Recursos Humanos
8 - Defensoría
9 - Otros temas

Nueve opciones con nombres internos. Un padre que quiere saber si todavía hay lugar en sexto grado no sabe si elegir la 1, la 4 o la 6.

Después:

¡Hola! Te escribe el Colegio Saber. ¿De qué quieres hablar?
1 - Inscripciones y vacantes
2 - Pagos y colegiatura
3 - Temas de mi hijo (calificaciones, faltas, coordinación)
4 - Hablar con una persona

Cuatro opciones, escritas como hablan los padres, con la salida a la secretaría.

Clínica

Antes:

Escribe 1 para citas, 2 para resultados de estudios, 3 para seguros médicos, 4 para cobranza, 5 para otros. Responde solo con el número.

Después:

¡Hola! Te escribe la Clínica Vida. ¿Cómo te podemos ayudar?
1 - Agendar, cambiar o cancelar una cita
2 - Resultado de estudios
3 - Dudas sobre seguro médico o precios
4 - Hablar con recepción

Si es una emergencia, llama al número de emergencias de tu país o acude a la sala de urgencias más cercana.

La opción de citas junta tres pedidos parecidos. Y la clínica deja claro desde el principio que WhatsApp no es un canal de emergencias.

Tienda

Antes:

¡Bienvenido! Elige: 1 Productos 2 Pedidos 3 Cambios 4 Tiendas físicas 5 Trabaja con nosotros 6 Alianzas 7 Otros

Después:

¡Hola! Te escribe Casa Bela. ¿Quieres:
1 - Resolver una duda o comprar un producto
2 - Saber de mi pedido
3 - Cambio o devolución
4 - Hablar con una persona

"Trabaja con nosotros" y "Alianzas" salieron del menú principal. Quien busca eso elige la opción 4 o encuentra el contacto en el sitio web.

Cómo probarlo antes de publicarlo

1. Pruébalo en tu propio celular. Lee el menú en la pantalla pequeña. Si hay que desplazarse, es largo.
2. Pide a alguien de afuera que lo pruebe. Dale un tema ("quiero saber el precio de la colegiatura") y mira si elige la opción correcta sin pensar.
3. Responde mal a propósito. Escribe una palabra, manda un audio, manda "hola" otra vez. Mira qué pasa.
4. Pruébalo fuera del horario. Revisa que el mensaje aparezca y diga cuándo vuelve el equipo.
5. Verifica que toda opción termine en alguien. Ningún camino puede terminar en un callejón sin salida.

Después de algunas semanas, mira qué opciones se eligen más y cuántas conversaciones llegan a "hablar con una persona". Si esa última es muy grande, probablemente falta una opción que el cliente está buscando.

Cómo armarlo en IntegraWhats

En IntegraWhats armas el flujo del chatbot sin programar: mensaje de bienvenida, menú de opciones, regla de horario de atención y traspaso a una persona. Cada opción puede mandar la conversación a un sector, donde entra en la fila de la bandeja de entrada compartida y el equipo sigue la atención con el historial completo. El chatbot forma parte de los planes de pago.

Preguntas frecuentes

¿Cuántas opciones debe tener un menú de WhatsApp?

Entre tres y cinco, contando la opción de hablar con una persona. Si tienes más temas, agrupa los parecidos en una sola opción y, si hace falta, usa un segundo nivel corto.

¿Debo obligar al cliente a pasar por el menú?

No. Ofrece siempre la salida para hablar con alguien y acepta respuestas fuera del formato. Si el cliente no eligió ninguna opción después de un intento, pasa la conversación a una persona en lugar de repetir el menú.

¿El menú reemplaza al agente?

No. Separa los temas y lleva la conversación a quien la resuelve. La atención la siguen dando personas, solo que más rápido y con más contexto.

¿Qué mostrar fuera del horario?

Que el mensaje llegó, cuándo vuelve el equipo y qué puede adelantar el cliente. Así no se queda esperando sin saber, y el equipo empieza el día con la información en la mano.